如何应对企业负面舆论和公共关系？

当前舆论具有突发性、集中性、直接性、多样性的特点。 它可以在短时间内迅速崛起和发酵，对品牌产生巨大影响。 企业危机的根源往往可能是由一个不起眼的岗位造成的。 互联网上有成千上万个这样不起眼的帖子。 企业如何监控企业信息尤其是负面信息？ 当负面危机来临时，企业应该如何引导舆情，尽量减少舆情的影响，消除负面舆情的影响。

面对舆论危机，应该主动沟通，不能保持沉默。 公共关系的本质是沟通，目的是解决问题。 作为企业公关，我们需要和一个企业打交道。 二是用事实说话。 只有数据的真实性才能说明一切。 必要时聘请第三方，以增强事实的客观性和公正性。

舆论世界与现实世界是相反的。 越弱，越合理。 人们总是同情弱者，痛恨欺负弱者的强者。 通过确保自己的弱势地位，他们在公众舆论中获得了道德优势。 古人说杀人要杀心。 断山容易，断心难。 人的本质是社会关系的总和。 想要彻底打败、毁灭一个人，就必须指控他各种罪行，找到各种证据和证据。 证明他有罪的论据，将他定义为邪恶的代名词，使他成为人人厌恶甚至仇恨的社会关系，成为历史上经典的反面教材，如纣王、秦始皇、隋炀帝。 炀帝本人被定义为暴君的代名词。 每个人都从内心深处憎恨罪恶和不公正，即使它很强大，渴望正义，同情善良，即使善良的一方很弱小。

但舆论是可以引导的。 舆论本身就是大家的心声。 如果你有目的让每个人都说自己想说的话，你就能控制舆论。

例如，在“特斯拉事件”中，特斯拉的公关声明行为基于5S原则进行分析：

1.速度第一原则

俗话说“好事不出门，坏事传千里”。 在媒体如此发达的今天尤其如此。 因此，企业在控制危机时，必须力争在最短的时间、最快的时间内控制事态的发展，并尽快向社会披露。 信息以消除任何疑问。

特斯拉的第一封回复信速度很快，但态度却很“特斯拉”。 其涉嫌抹黑、指责消费者，试图将超速和刹车失灵两个不同问题混为一谈，并对法律先入为主。 站在制高点。

不过，车主随后回应称“他没有超速”。 特斯拉还在官方交警责任认定中表示，其违反了“安全驾驶、与前车保持安全距离”的规定，并没有提及“超速”。

因此，危机后的第一个黄金应对窗口必须及时准确，力争一剑封喉。 否则，危机应对的数量基本上与危机的严重程度成正比。

2、权威验证原则

危机发生后，企业不能只靠大喇叭发声，必须通过请第三方在前台发言来救国，让消费者解除对自己的警惕，重新获得信任。

此次事件，公众最大的担忧是特斯拉是否存在刹车失灵问题？ 特斯拉回应称“车主拒绝任何第三方测试”。 车主家属回应称，他们只是拒绝接受特斯拉指定的“唯一”检测机构的检测，并要求特斯拉提供驾驶数据，但特斯拉拒绝了。 。

3、系统化运行原则

特斯拉在这方面做得并不好。 首先，坏消息一传出，特斯拉的动作就混乱了。 其次，其发言人在联系媒体和公开声明时表现出强烈的情感语气，塑造了特斯拉“消费者维权的敌人”的强烈形象。 其次，针对事故的“症状”，公众还关心的是特斯拉刹车是否失灵，是否用第三方权威人士的嘴为自己说话等。

因此，特斯拉在应对时，不应该头痛医脚，而应该系统地调查问题所在。 应该对所有特斯拉车主，甚至潜在的车主有一个负责的态度和负责的解释，让人们能够安心，才能树立一个负责任的人的企业形象。

四、责任原则

危机爆发后，企业的态度非常重要，首先是利益方面，其次是情感方面。 无论谁对谁错，企业都应该主动承担责任。 特斯拉没有对发生事故的消费者表达人道主义关怀，主动承担起自己的责任，并积极争取他们配合调查清楚此事，导致事后舆论持续发酵。

5、真诚沟通原则

事件发生后，特斯拉屡次指责、抹黑、嚣张，导致差评泛滥。 就连最后的道歉信，也似乎是写给政府的，而不是写给车主和公众的。 这看起来像是一封在政府压力下写的道歉信。

因此，在这起事件中，如果特斯拉在危机爆发时不盲目吹捧自己、盲目自信、总是掩盖问题、回避问题，司机们很难安心。 相反，他表示“安全无小事，即使我们的一位特斯拉车主遇到疑似刹车失灵的问题，我们也会尽最大努力，动用最多的资源来调查并找到问题的原因。”

总而言之，不好的道歉会给公司火上浇油，而好的道歉则可能会改变公众的印象，甚至导致舆论的发展。 这对于特斯拉这样的大公司来说尤其致命。

事件发生后，如果特斯拉抱着真诚的发现问题、解决问题的态度，透明公开行驶数据，并与多个权威机构合作监控，公司的信誉就会得到保证，危机处理的效果也会比现在更好。 。

首先，在事件现场，特斯拉代表当着公众和记者的面，向造成事件的车主道歉。 闹事的车主会觉得公司对于解决问题的态度是积极的，但他会显得蛮不讲理。 此时有人可能会认为她损坏了我们的车辆。 但是，作为一个企业，我们必须保持清醒的头脑。 这是两件事。 她需要对车辆的损坏承担应有的责任，但她必须为使用我们产品造成的问题向顾客道歉。

其次，如果特斯拉提出没有车给您带来不便，我们将为您提供备用车辆，直到您的车辆问题得到解决； 如果这是您第一次出现问题，我们将帮助您换辆车。 对于一辆有问题的汽车，我们需要提供测试、测试等短期解决方案（这只是一个例子，不同的公司肯定有不同的方法），这肯定会让市场感到惊讶。

第三，感谢您选择特斯拉品牌。 像您这样的高端客户肯定不缺钱，但是您愿意花自己的时间来谈论我们的问题并帮助我们进步。 非常感谢。

第四步，公布问题原因、处理结果、特斯拉为解决问题做出了哪些努力以及取得了哪些进展等。

我想通过以上步骤，特斯拉事件可能会取得更好的效果，甚至是树立企业品牌形象的好机会。

一般来说，公共关系在解决危机时会遇到一个困境，即：在老板的认知和公众的认知之间取得平衡。

老板的理解是，企业和消费者在法律上地位是平等的。 如果这不是我的问题，你一定要说是我的问题。 不会有任何妥协。

公众的认知是企业和消费者的地位不平等，这意味着会出现大卖场欺负顾客、消费者处于不利地位的情况。

公关的解决方法不是说服任何一方，而是实事求是，冷静地向外界解释整个事情的来龙去脉。 至于“负面影响都是这位车主造成的”、“这位车主表现得很专业，背后应该有人”之类的主观判断，还是少说为好，因为任何公开言论都要负责任， 如果有足够的证据可以移交给有关部门。 如果没有，就别提了。 毕竟，解决危机的公关首要原则是避免制造第二次危机。

随着时代的变迁，公关危机的性质也发生了变化！ 网络时代危机公关的核心是阻断沟通。 互联网时代，传播不是来自媒体，而是来自公众自身的情感。

危机公关的本质是公众情绪的管理。 移动互联网时代，公众情绪一如既往地强烈。 你必须真诚地道歉。 只有情绪才能引导情绪。