今天在第一篇危机识别,第二篇危机量化后,第三篇危机应对的内容,危机应对有第一原则:必须第一时间反应,但未必第一时间回应;
为什么要第一时间反应,是因为舆情变成危机,对企业/政府/个人的潜在危害就出现了,应急反应必须启动,随时根据事态的变化做出最合适的应对。
为什么不要第一时间回应,因为有些危机冷处理更好,有些回应不专业也会引起第二次危机。那么正常应对危机的方法有哪些,概括以下四种:
A、冷处理
B、舆情追踪:找到原发,重点转发节点,沟通解决,自动撤稿
C、发表声明:官方声明或者第三方评论,引导走势
D、第三方干预:平台投诉&律师函
一、冷处理
为什么有些危机冷处理更好呢,因为舆情有几个特点,特点1,大部分舆情危机,4-8小时后才会传播开,预测不会有传播性的不用处理,监测即可;特点2,断章取义、借机炒作、灰色倒流的自媒体号,标题党等,不用处理,监测即可;特点3,利用媒体矩阵,买流量等看似大问题,其实小问题的,不用处理,监测即可;
遇到以上这些情况,不做反应比做反应更适合。
二、舆情追踪:找到原发,重点转发节点,沟通解决,自动撤稿。
媒体传播一般从源头开始,一个完整的传播转发路径扩散出去,通过大数据舆情追踪系统快速定位到源发媒体,关键的转发节点,然后快速沟通解决,可以抑制危机事件的传播。
三、发表声明:官方声明或者第三方评论,引导走势
遇到需要发表声明的时候,声明一定要好好写,一旦写的不好还会引发新的危机。好的声明有一些特点:特点1、精准回应舆论关切的焦点;特点2,回应详细分析现实情况和背景,舆论转向对声明方有利的真相;特点3,要有快速手段展开行动,通过披露工作细节还原处理的情况;特点4,正面回应体现“温度”和“人情味”,推动情感化舆情共振。
同样,有很多声明写的不好引发再次危机,不好声明的特点:问题一:态度强势,怼媒体,怼网民;问题二:缺乏依法维权意识,自己充当执法者;问题三:声明内容缺乏权威证据,遮遮掩掩;问题四:不谈及全部真相,不表现弱势的态度等;
四、第三方干预:平台投诉&律师函
目前各大平台都有投诉入口,一旦有不真实信息、恶意信息都可以通过投诉或者律师接入,让危机消除,避免不实信息快速扩散,哪怕处理了也有损失。所以日常把各个平台投诉流程和律师函的稿件提前准备好,随时做好应急处理流程。
最后咱们总结一下我们在危机应对的4点技巧:
A、生活中的强者,就是舆论中的弱者;
B、不能满足弱者的舆论,一定不能获得多数的认同;
C、不要和舆论讲道理,舆论是不讲道理的;
D、真相还没出来,谣言就在做填空题了;
这是我们舆情管理中危机识别、危机量化和危机应对的三个步骤,希望对您工作有所帮助
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文章标题:如何应对危机舆情?(应对危机的四种方法)
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