公司处理社交媒体负面反馈的指南

几乎每个行业都容易受到社交媒体上的负面反馈。没有人能幸免。 事实上，这是应该预料到的。 根据 J.D. Power and Associates 的数据，67% 的消费者使用社交媒体进行客户服务。 那么，问题仍然存在，你将如何处理？ 与其锁住你的社交媒体页面，拉上窗帘，拉起床单，假装“消极情绪不可能是真的”，不如正面面对它们。 以下是处理社交媒体负面反馈的四种方法：

不要措手不及。 虽然（希望）这还没有达到危机沟通的水平，但最好有一个快速的方法来应对社交媒体上的负面反馈。 例如，如果您从事餐饮服务行业，请列出餐厅遇到的常见投诉并准备一些应对措施。 我并不提倡复制和粘贴预设的回复，但练习你的品牌的声音和语气并不是一个坏主意。 你最不想做的就是让自己的情绪控制你，即兴写下一些东西。 为了保持一致性，指定一到两名员工来回复帖子也是一个好主意，而不是让所有人自由参与。

这可能因人而异，但要知道并非所有负面评论都值得回应。 我非常喜欢对任何事情发表评论——无论是积极的还是消极的，但我与那些恶搞、散布公然谎言或故意煽动麻烦的人划清界限。 要知道，并非所有的战斗都能获胜，而且在某些时候根本不值得。 一旦有人买了通往疯狂小镇的门票，那就不是你想要走的路。 话虽如此，您应该优先考虑对社交媒体上的负面反馈做出快速、专业的回应。

通常，将消极经历转变为积极经历所需要做的就是让某人知道他们的意见得到了倾听。 毕竟，社交媒体是一种双向对话，如果您只是在社交媒体上推销您的产品，您可能需要考虑将精力集中在投放广告上。 回复时，使用此人的名字，感谢他们花时间分享他们的经历，并让他们知道你关心他们。 根据《哈佛商业评论》的一篇文章，在社交媒体上获得积极客户服务体验的消费者向其他人推荐该品牌的可能性是其他人的三倍。

如果您喜欢在人群面前处理敏感问题，请举手。 一旦您让您的关注者知道他们的声音已被倾听，并且您感谢他们花时间发帖，现在是时候为他们提供更多资源了。 提供他们可以用来更详细地解释他们的情况的电话号码或电子邮件，或者让他们与客户支持或能够完全确保他们的需求得到满足的经理联系。

请记住，几乎每个企业都会在某个时候在社交媒体上收到一些负面反馈。 当然，严重程度和频率取决于您所在的行业。我最喜欢的处理情况的另一种方式，无论是积极的还是消极的，都是通过社交媒体大使计划。 通常，没有比一群热情的粉丝随时准备站在你的角落更好的处理消极情绪的方法了。 更多相关内容请参见这里。

与往常一样，如果您需要专家团队来帮助监控、制定策略或管理您的社交媒体渠道，请随时与我们联系。