当前舆论具有突发性、集中性、直接性、多样性的特点。 它可以在短时间内迅速崛起和发酵,对品牌产生巨大影响。 企业危机的根源往往可能是由一个不起眼的岗位造成的。 互联网上有成千上万个这样不起眼的帖子。 企业如何监控企业信息尤其是负面信息? 当负面危机来临时,企业应该如何引导舆情,尽量减少舆情的影响,消除负面舆情的影响。
面对舆论危机,应该主动沟通,不能保持沉默。 公共关系的本质是沟通,目的是解决问题。 作为企业公关,我们需要和一个企业打交道。 二是用事实说话。 只有数据的真实性才能说明一切。 必要时聘请第三方,以增强事实的客观性和公正性。
舆论世界与现实世界是相反的。 越弱,越合理。 人们总是同情弱者,痛恨欺负弱者的强者。 通过确保自己的弱势地位,他们在公众舆论中获得了道德优势。 古人说杀人要杀心。 断山容易,断心难。 人的本质是社会关系的总和。 想要彻底打败、毁灭一个人,就必须指控他各种罪行,找到各种证据和证据。 证明他有罪的论据,将他定义为邪恶的代名词,使他成为人人厌恶甚至仇恨的社会关系,成为历史上经典的反面教材,如纣王、秦始皇、隋炀帝。 炀帝本人被定义为暴君的代名词。 每个人都从内心深处憎恨罪恶和不公正,即使它很强大,渴望正义,同情善良,即使善良的一方很弱小。
但舆论是可以引导的。 舆论本身就是大家的心声。 如果你有目的让每个人都说自己想说的话,你就能控制舆论。
例如,在“特斯拉事件”中,特斯拉的公关声明行为基于5S原则进行分析:
1.速度第一原则
俗话说“好事不出门,坏事传千里”。 在媒体如此发达的今天尤其如此。 因此,企业在控制危机时,必须力争在最短的时间、最快的时间内控制事态的发展,并尽快向社会披露。 信息以消除任何疑问。
特斯拉的第一封回复信速度很快,但态度却很“特斯拉”。 其涉嫌抹黑、指责消费者,试图将超速和刹车失灵两个不同问题混为一谈,并对法律先入为主。 站在制高点。
不过,车主随后回应称“他没有超速”。 特斯拉还在官方交警责任认定中表示,其违反了“安全驾驶、与前车保持安全距离”的规定,并没有提及“超速”。
因此,危机后的第一个黄金应对窗口必须及时准确,力争一剑封喉。 否则,危机应对的数量基本上与危机的严重程度成正比。
2、权威验证原则
危机发生后,企业不能只靠大喇叭发声,必须通过请第三方在前台发言来救国,让消费者解除对自己的警惕,重新获得信任。
此次事件,公众最大的担忧是特斯拉是否存在刹车失灵问题? 特斯拉回应称“车主拒绝任何第三方测试”。 车主家属回应称,他们只是拒绝接受特斯拉指定的“唯一”检测机构的检测,并要求特斯拉提供驾驶数据,但特斯拉拒绝了。 。
3、系统化运行原则
特斯拉在这方面做得并不好。 首先,坏消息一传出,特斯拉的动作就混乱了。 其次,其发言人在联系媒体和公开声明时表现出强烈的情感语气,塑造了特斯拉“消费者维权的敌人”的强烈形象。 其次,针对事故的“症状”,公众还关心的是特斯拉刹车是否失灵,是否用第三方权威人士的嘴为自己说话等。
因此,特斯拉在应对时,不应该头痛医脚,而应该系统地调查问题所在。 应该对所有特斯拉车主,甚至潜在的车主有一个负责的态度和负责的解释,让人们能够安心,才能树立一个负责任的人的企业形象。
四、责任原则
危机爆发后,企业的态度非常重要,首先是利益方面,其次是情感方面。 无论谁对谁错,企业都应该主动承担责任。 特斯拉没有对发生事故的消费者表达人道主义关怀,主动承担起自己的责任,并积极争取他们配合调查清楚此事,导致事后舆论持续发酵。
5、真诚沟通原则
事件发生后,特斯拉屡次指责、抹黑、嚣张,导致差评泛滥。 就连最后的道歉信,也似乎是写给政府的,而不是写给车主和公众的。 这看起来像是一封在政府压力下写的道歉信。
因此,在这起事件中,如果特斯拉在危机爆发时不盲目吹捧自己、盲目自信、总是掩盖问题、回避问题,司机们很难安心。 相反,他表示“安全无小事,即使我们的一位特斯拉车主遇到疑似刹车失灵的问题,我们也会尽最大努力,动用最多的资源来调查并找到问题的原因。”
总而言之,不好的道歉会给公司火上浇油,而好的道歉则可能会改变公众的印象,甚至导致舆论的发展。 这对于特斯拉这样的大公司来说尤其致命。
事件发生后,如果特斯拉抱着真诚的发现问题、解决问题的态度,透明公开行驶数据,并与多个权威机构合作监控,公司的信誉就会得到保证,危机处理的效果也会比现在更好。 。
首先,在事件现场,特斯拉代表当着公众和记者的面,向造成事件的车主道歉。 闹事的车主会觉得公司对于解决问题的态度是积极的,但他会显得蛮不讲理。 此时有人可能会认为她损坏了我们的车辆。 但是,作为一个企业,我们必须保持清醒的头脑。 这是两件事。 她需要对车辆的损坏承担应有的责任,但她必须为使用我们产品造成的问题向顾客道歉。
其次,如果特斯拉提出没有车给您带来不便,我们将为您提供备用车辆,直到您的车辆问题得到解决; 如果这是您第一次出现问题,我们将帮助您换辆车。 对于一辆有问题的汽车,我们需要提供测试、测试等短期解决方案(这只是一个例子,不同的公司肯定有不同的方法),这肯定会让市场感到惊讶。
第三,感谢您选择特斯拉品牌。 像您这样的高端客户肯定不缺钱,但是您愿意花自己的时间来谈论我们的问题并帮助我们进步。 非常感谢。
第四步,公布问题原因、处理结果、特斯拉为解决问题做出了哪些努力以及取得了哪些进展等。
我想通过以上步骤,特斯拉事件可能会取得更好的效果,甚至是树立企业品牌形象的好机会。
一般来说,公共关系在解决危机时会遇到一个困境,即:在老板的认知和公众的认知之间取得平衡。
老板的理解是,企业和消费者在法律上地位是平等的。 如果这不是我的问题,你一定要说是我的问题。 不会有任何妥协。
公众的认知是企业和消费者的地位不平等,这意味着会出现大卖场欺负顾客、消费者处于不利地位的情况。
公关的解决方法不是说服任何一方,而是实事求是,冷静地向外界解释整个事情的来龙去脉。 至于“负面影响都是这位车主造成的”、“这位车主表现得很专业,背后应该有人”之类的主观判断,还是少说为好,因为任何公开言论都要负责任, 如果有足够的证据可以移交给有关部门。 如果没有,就别提了。 毕竟,解决危机的公关首要原则是避免制造第二次危机。
随着时代的变迁,公关危机的性质也发生了变化! 网络时代危机公关的核心是阻断沟通。 互联网时代,传播不是来自媒体,而是来自公众自身的情感。
危机公关的本质是公众情绪的管理。 移动互联网时代,公众情绪一如既往地强烈。 你必须真诚地道歉。 只有情绪才能引导情绪。
文章来源:点入网络
文章标题:如何应对企业负面舆论和公共关系?
本文标签:企业公关 企业负面舆论 消除负面舆情
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