当企业面临危机公关如何做？（三个要点）

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　　企业发展，从初创到上市，在发展路上少不了危机公关，像一家正要上市的企业，或者已经上市了的企业，对企业的影响都是非常大的，那企业对于危机公关要如何面对呢，接下来一起看看相关内容。

　　一、危机来临，企业的态度决定危机的发展方向。危机开始，企业要正视问题的存在，做到不推诿,不回避。在事实澄清前,无论谁是谁非，企业都要展现姿态。首先表达企业对消费者信赖本企业和产品的感谢之情;再者表达企业为自己的产品给消费者带来困扰的歉意。这是一种态度,更是一-种气度。这种最初的诚恳传达了企业的诚意,对防止事态恶化有积极的意义。事情调查清楚后,如果是企业的问题，企业应本着坦诚的态度,积极地行动来进行危机的下一步处理。如果危机是因为消费者误解或被恶意消费者的中伤所致,那么,企业并没有损失，反而借此机会提升了消费者心目中的形象。反之，企业态度傲慢，必将引起消费者的反感,使矛盾更加尖锐,最终变得不可调和。放低姿态是大企业应该具有的风范。

　　二、企业要认清自己与消费者实力的差距，以人性关怀为出发点来作出决策。消费者无论是从经济实力还是社会地位上都与企业相差悬殊。所以在产品维权过程中,消费者完全处于弱势地位。因此，企业应本着真诚的态度与涉事消费者进行沟通协商，而不能以高高在上的姿态,无视消费者切实的需要和诉求，打压消费者。消费者个人也许微弱,但是消费者群体却是强大的。凭借现代发达的新闻媒体传播，一传十，十传百， 一个小规模的维权行为就可能演变 为无法收拾的社会事件。企业所涉对象就不只是一一个人，而是所有企业已有的消费者或潜在消费者。正如前面的华硕“陷害门”事件,原本只是一一个人维权事件,却因该品牌不耐烦的态度导致谈判崩盘，致使消费者锒铛入狱而演变成为社会事件。而后事实还原，竟然是该品牌企业设计的陷害事件,该品牌是搬起石头砸自己的脚。在维权中,消费者需要的只是态度，并不十分关注事件的本身。与该品牌形成鲜明对照的是,宜家公司在自查过程中,发现产品可能危害儿童的身体健康而无条件召回所有售出的儿童椅。这种以人性为出发点作出决策，不仅获得了满堂喝彩,并借此提升了公司的美誉度。

　　三、在企业危机公关中,企业的态度尤为关键。小而言之，态度决定了危机处理的走向及成败,大而言之，态度决定了企业的未来和发展的高度。企业应有针对性地解决消费者所面临的问题，做到细致耐心,真诚务实。面对危机中所涉问题,接受消费者的建议和意见，有则改之，无则加勉。当遇到维权过限的情况，企业要保持冷静克制，耐心与消费者沟通，努力做到让消费者满意，争取重新获得消费者的信任。

　　总之,态度决定成败。不管企业遇到何种风险，只要保有真诚、耐心细致、敢于承担责任的态度,并将这种态度践行于危机处理的每个环节中,企业便会赢得消费者的信任和尊重。得到消费者之心便是得到了一种市场资源，而拥有了这种资源,企业必然会成为商海中的弄潮儿。

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